Como promover uma experiência memorável ao cliente

Otimizar a experiência do cliente é um dos fatores fundamentais para qualquer empresa que busca ter sucesso no mercado. Mesmo que você possua um produto de qualidade, boas ações de marketing e um número crescente de vendas, é na experiência entregue ao consumidor que deve estar o foco. Afinal, são esses clientes que ficam responsáveis pelo crescimento da sua empresa em longo prazo.

Imagine que você veja alguns anúncios de uma loja no Facebook e resolva visitar o site da empresa. Após analisar uns produtos, você opta pela compra. Porém, a entrega do seu pedido atrasa, os produtos chegam com pequenos defeitos e a empresa não oferece um pós-venda de qualidade. Mesmo tendo se tornado um cliente, é pouco provável que você volte para realizar uma nova compra, não é?

Esse é um bom exemplo que ajuda a entender a importância da experiência do cliente. Além de não se tornar um cliente fiel, ainda é possível que você não recomende e, pior, fale mal dessa marca para seus amigos. E é assim que uma marca começa a ganhar uma reputação negativa no mercado.

Mas como promover uma boa experiência do cliente? Logo a seguir veremos as principais informações que você precisa saber sobre o assunto.

O que é a experiência do cliente?

“Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços”. – Gregory Yankelovich

Quando um cliente toma uma decisão de compra, ele não analisa somente o produto ou serviço em si. Todo o contexto dessa operação é levado em consideração – mesmo que de forma inconsciente. No fim das contas, tudo que o consumidor deseja é uma experiência satisfatória.

Experiência do cliente (ou Customer Experience) refere-se à jornada mais ampla do cliente em toda a organização e inclui todas as interações entre o cliente e os negócios. Ou seja, isso engloba todas as maneiras como sua empresa interage com um cliente – incluindo a qualidade do produto, atendimento, ambiente da loja, ações de marketing, valores da marca, entre vários outros fatores.

Essa experiência do cliente inclui três componentes principais:

1. Atendimento ao cliente. Inclui todos os pontos de interação do cliente com sua equipe.
2. Produto. Trata-se da qualidade do produto ou serviço em si.
3. Design. Esse é o ponto de contato da marca – o marketing, o design e os sentimentos que sua marca cria para o seu cliente.

Customer experience ou customer success?

Existem dois  termos que geram bastante confusão quando falamos sobre experiência do cliente: customer experience e customer success.

Para entendê-los melhor, vamos usar um exemplo prático. Imagine que você está planejando voltar para casa nas férias. Como você se sente sobre a jornada iminente? Qual é o seu humor ao pensar no processo de encontrar um voo, reservar uma passagem, chegar ao aeroporto, despachar sua bagagem, passar pela segurança e embarcar no avião?

Agora, como você se sente ao chegar ao seu destino? Como está o seu humor ao voltar para a casa da sua infância, reunir-se com amigos e familiares e desfrutar de uma refeição caseira? A maneira como você se sente ao viajar ou quando chega ao seu destino é uma grande metáfora para a distinção entre customer experience e customer success.

A experiência do cliente (ou customer experience) refere-se aos sentimentos, emoções e percepções que os clientes têm ao usar seu produto. Nesse caso, quando o voo para casa é fácil e agradável ou problemático e desconfortável. Já o sucesso do cliente (ou customer success) é garantir que ele obtenha valor do seu produto. Em outras palavras, o avião pousa no horário e você chega pronto para aproveitar suas férias.

Ou seja, esses são termos complementares. Enquanto a experiência do cliente foca na jornada, o sucesso do cliente está focado no resultado da experiência entregue.

Como promover uma boa experiência do cliente?

Imagine que você gerencie uma padaria. Para se diferenciar de outras empresas que atuam nesse mesmo segmento, é fundamental que você entregue uma experiência diferenciada – como pães sempre quentinhos, um atendimento impecável ou um ambiente que transmite conforto para o cliente. E o mesmo vale para as empresas de todos os outros segmentos. Sempre é possível melhorar a experiência entregue ao consumidor.

Mas como colocar isso em prática? Aqui estão algumas dicas para otimizar a experiência do cliente no seu negócio:

1. Coloque a experiência do cliente no topo de suas prioridades. É preciso ficar claro que impressionar o cliente deve ser o principal objetivo da sua empresa – não apenas para os funcionários que lidam diretamente com o atendimento, mas para toda a equipe.
2. Crie uma cultura corporativa positiva. Funcionários felizes criam clientes satisfeitos, portanto, você precisa garantir que todos se sintam bem na sua empresa.
3. Siga o propósito da sua marca. Você decidiu abrir um negócio por um bom motivo, certo? Lembre-se constantemente qual é o seu objetivo no mercado e como você pode ajudar o seu cliente.
4. Esforce-se constantemente para aprender mais sobre seus clientes. Esse é o caminho para entregar exatamente o que o público deseja – personalizando seus produtos e ações da marca.
5. Faça com que se sintam especiais. Seja na loja ou no suporte ao cliente, não pense nos seus clientes como uma mercadoria, pois isso faz com que você trate-os apenas como um número de vendas. Em vez disso, torne essa relação pessoal e use os dados que você coletou para fazê-los se sentir especiais (como ligar para eles na data do aniversário, por exemplo).
6. Ouça os problemas dos clientes com sinceridade. Seja por meio de pesquisas ou chamadas de suporte, identifique os problemas vividos pelo cliente. Permita que eles exponham suas opiniões e trabalhe para promover as melhorias necessárias.
7. Facilite o uso do seu produto ou serviço. Quanto mais fácil for para o usuário se beneficiar do seu produto ou serviço, maior será a sua satisfação. Por isso, procure facilitar ao máximo esse processo.
8. Avalie constantemente seu progresso no engajamento do cliente. Monitore o número de vendas recorrentes, recebimento de indicações, reclamações do cliente, entre outras métricas que ajudam a compreender se a experiência entregue é satisfatória ou não.

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