Atenda bem seu cliente insatisfeito

Imagem: Pixabay

Ter um cliente insatisfeito pode custar caro. Afinal, como bem disse o especialista em marketing Philip Kotler, um cliente satisfeito conta para três pessoas sobre a experiência positiva que teve na sua empresa, enquanto um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas a sua experiência.

Com a internet e as redes sociais esse número, porém, se torna incalculável já que os internautas compartilham as informações e acabam atingindo um número muito grande de pessoas. Por isso, é muito importante manter a calma quando seu cliente estiver aborrecido e tentar resolver a situação da melhor forma possível.

Confira abaixo algumas dicas para você atender aqueles seus clientes mais difíceis:

Escute

Se seu cliente estiver aborrecido e quiser desabafar, deixe ele falar. Não o interrompa e, principalmente, não discuta. Espere para poder falar.

Pratique a empatia

Tente se colocar no lugar do seu cliente e buque compreender o que tanto está incomodando. Demonstre que você entende a situação e ele se sentirá mais compreendido.

Mantenha a calma

Muitas pessoas descontam suas emoções sem pensar. Às vezes esse cliente teve um dia ruim, passou por uma situação desagradável, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Sabemos que nada justifica descontar em quem não tem nada a ver, mas tente relevar e trazer a calma para o momento. Tente melhorar a situação com um tom de voz calmo e agradável. Isso pode fazer muito bem a ele.

Nunca fale alto

Mesmo que ele levante a voz e comece a se alterar, fale devagar e sempre num tom mais baixo. Isso pode fazer com que ele perceba que está gritando sozinho e mude o tom de voz. Caso contrário vocês podem começar um bate-boca desnecessário.

Nunca leve para o pessoal

Mantenha o assunto que está sendo discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, volte a conversa para o tema principal e ignore comentários pessoais.

Diga a verdade

Na hora de conversar com o cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha, a passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

Cumpra o que prometeu

Se disser que vai ligar, ligue. Mesmo que você não tenha a resposta ou a solução para o problema, ele vai perceber que a reclamação dele está sendo analisada. Continue dando o retorno até que tudo seja finalizado.

Capacite sua equipe para estar sempre pronta para atender bem todos os clientes, principalmente os mais difíceis. Atrair e fidelizar o público não é uma tarefa fácil. É preciso conquistá-los aos poucos e buscar reverter situações que não pareçam favoráveis. Com paciência e honestidade é possível transformar um cliente aborrecido em um cliente fiel.

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