6 estratégias para turbinar seu atendimento online

Nos últimos anos, a jornada dos clientes mudou significativamente: os consumidores passaram a fazer pesquisas e compras por meio de seus dispositivos móveis, por assistentes de voz ou diretamente em seu feed de mídia social. Onde quer que eles estejam, há uma oportunidade de se envolver com as marcas e criar um ponto de contato digital, além de otimizar seu atendimento online.

Tudo isso faz com que seja muito relevante aprimorar os processos digitais do negócio e criar estratégias para  se adaptar e conseguir realizar um bom atendimento online.

Acompanhe a leitura para saber mais e conhecer algumas ideias para estabelecer um atendimento online que gere melhores resultados e relações mais consistentes com os seus clientes no ambiente digital.

1. Adote um atendimento online humanizado e agradável

Apesar de o atendimento online ocorrer por intermédio da tecnologia, as pessoas não esperam ter um “atendimento robótico” — pelo contrário. A humanização no atendimento está em alta e oferece benefícios para as duas partes.

Para o cliente, ela permite uma experiência melhor e traz mais segurança e confiança em relação à sua empresa, produtos e serviços.

Já para a empresa, possibilita desenvolver conexões mais fortes e duradouras, favorecendo a fidelização dos clientes e a criação de um diferencial perante a concorrência.

Portanto, mesmo no meio digital, faça com que o cliente sinta-se valorizado, que identifique que, do outro lado, tem uma pessoa interagindo e tentando ajudá-lo.

2. Tenha agilidade e proatividade no atendimento online

O ritmo ágil é uma das características da atualidade, especialmente no ambiente digital. Dessa forma, o seu cliente irá valorizar um atendimento online que seja ágil e que não o faça esperar demais por uma resposta.

Isso é decisivo também para as suas vendas. De acordo com um levantamento da The Brevet Group, uma empresa de consultoria e serviços empresariais focada em vendas, até 50% das vendas podem ir para a empresa que responder com mais agilidade ao contato do potencial cliente.

Entretanto, é importante se lembrar de que rapidez não é tudo: é preciso que o atendimento seja qualificado e que o cliente obtenha um retorno satisfatório nessa interação.

3. Diversifique e integre os canais de comunicação

Redes sociais, formulários, e-mail, chatbots — há uma ampla variedade de plataformas para atendimento online. Com isso, para fornecer mais conveniência ao seu cliente, é importante diversificar os canais utilizados no ambiente digital.

Para isso, é importante saber quais canais o cliente utiliza e prefere para as interações com a sua marca.

E, para aprimorar ainda mais a satisfação, é fundamental oferecer o mesmo nível de qualidade e presteza em todos eles, proporcionando uma experiência de qualidade e uma estratégia integrada e única para o atendimento online.

4. Capacite a equipe de atendimento online

Cada canal digital apresenta características, formatos e linguagens diferenciadas. Assim, para que o atendimento online seja eficiente e proporcione a melhor experiência possível ao cliente, é fundamental treinar a sua equipe para utilizar esses canais.

Além de treinamentos que abrangem os recursos das ferramentas, é recomendado também trabalhar questões como etiqueta digital, segurança de dados, comunicação interpessoal e outras habilidades importantes para quem está na linha de frente do atendimento online de seu negócio.

5. Estabeleça e acompanhe métricas para promover melhorias

Somente o que é medido pode ser melhorado. Assim, é muito importante determinar e acompanhar alguns indicadores relacionados ao atendimento online da sua empresa.

Com os resultados, será mais fácil identificar pontos que precisam ser melhorados e as estratégias que mais funcionam nas interações no ambiente digital. Ainda, quais aspectos devem ser abordados nas capacitações de sua equipe.

Entre as métricas que você pode utilizar para isso, estão:

• Tempo de resposta;
• Tempo de resolução;
• Número de problemas resolvidos;
• Satisfação com o atendimento.

6. Solicite o feedback do cliente

Outra forma de obter sugestões e insights para melhorar seu atendimento online e demais aspectos do negócio é solicitar e valorizar o feedback de seus clientes.

As avaliações ajudarão a aperfeiçoar ainda mais sua estratégia de atendimento, proporcionando uma compreensão mais prática sobre eventuais pontos fracos e como compensá-los.

Receber feedback e fazer as mudanças certas deve ser um processo contínuo, que beneficiará tanto sua empresa quanto seus clientes. Por isso, crie mecanismos para solicitá-lo, como o envio de e-mail após o atendimento, uma pesquisa rápida de satisfação, etc.

Como visto, há muitas maneiras de aprimorar o atendimento online. Devido a esse setor evoluir rapidamente, é vital acompanhar as tendências tecnológicas e do mercado, assim como as mudanças no comportamento dos clientes, para garantir um bom atendimento online, alinhado às necessidades do mundo atual.

Para mais dicas sobre o assunto, veja também 6 ideias para inovar no atendimento e garantir mais vendas.

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