5 maneiras de melhorar a experiência do cliente

5 maneiras de melhorar a experiência do cliente

Vendedora em loja de joias proporcionando uma boa experiência do cliente

Com o mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, as relações entre empresas e clientes passaram por mudanças expressivas. Se antes as marcas direcionavam as negociações, hoje, com o maior acesso às informações, o consumidor é quem tem o controle, e o foco das empresas é na experiência do cliente. 

Para isso, torna-se cada vez mais importante que as organizações mantenham uma imagem positiva e comunicação assertiva, além de buscarem desenvolver conexões e relacionamentos de longo prazo. 

Em linhas gerais, a experiência do cliente reflete a percepção que o seu público tem da sua marca, produto, serviço, etc. Portanto, ela é o resultado de cada interação que um cliente tem com a sua empresa, desde acessar o seu site até visitar a sua loja física, por exemplo.

Assim, tudo o que seu negócio faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão deles de continuarem voltando ou não – logo, proporcionar uma ótima experiência do cliente é a chave para o sucesso.

Continue a leitura para saber mais sobre esse conceito e como melhorar a experiência do seu cliente.

Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

Diferença entre atendimento e experiência do cliente

Em suma, o atendimento é apenas uma parte de toda a experiência do cliente. Como mencionamos, a experiência é a percepção geral do consumidor sobre a sua empresa, com base em suas interações com ela.

Comparativamente, o atendimento ao cliente refere-se a pontos de contato específicos dentro da experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda — como a interação por e-mail, a resposta a uma dúvida na sua loja, etc.

Experiência do cliente: como é possível melhorá-la?

Como melhorar a experiência do cliente

Não existe uma fórmula pronta a ser seguida para garantir uma boa experiência ao consumidor: sua empresa é única e seus clientes também.

No entanto, há algumas boas práticas que podem contribuir para aprimorar a percepção e satisfação do seu público em relação à experiência proporcionada, incluindo:

1. Conhecer o cliente

Embora pareça óbvio, muitas empresas não exploram de maneira eficiente esse recurso tão favorecido pelo digital.

Para melhorar a experiência do cliente, é fundamental descobrir quais são seus problemas, necessidades, expectativas e hábitos, e adaptar as interações e pontos de contato com estratégias certeiras e personalizadas, conforme o perfil do seu público de interesse.

Você pode adquirir essas informações por meio de pesquisas de satisfação ou disponibilizando uma área específica no seu site para que o cliente informe ou valide os dados.

Aliás, manter um banco de dados atualizado é essencial, e a melhor maneira de fazer isso é utilizando um sistema de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). 

2. Oferecer produtos e serviços de qualidade

Esse é mais um ponto que pode parecer evidente, mas que precisa de atenção. As ações de marketing geram resultados positivos de vendas e na experiência proporcionada, mas, se o produto ou serviço não for de qualidade, os clientes não voltam a comprar e ainda podem prejudicar a imagem da empresa ou do produto. 

Portanto, é crucial oferecer sempre o melhor. Esse é o caminho para a fidelização, que gera vendas recorrentes e transforma os compradores em embaixadores da marca, divulgando e melhorando a reputação do seu negócio.    

3. Gerenciar bem os processos internos  

Os processos internos bem estruturados também contribuem para a qualidade do produto, serviço e do atendimento prestado.

Esse elemento permite que erros, atrasos e outros problemas sejam evitados. Sendo assim, faça um mapeamento e aprimoramento constante de seus processos. Isso ajudará não apenas a melhorar a experiência do cliente como, também, a reduzir custos e desperdícios.

4. Proporcionar um atendimento personalizado e humanizado

O atendimento personalizado cria conexões mais genuínas e duradouras entre a empresa e os clientes.

Para isso, é possível utilizar a tecnologia para segmentar e identificar características que facilitem e direcionam esse contato mais humanizado.  

Por exemplo, você pode felicitar o cliente em seu aniversário, antecipar uma oferta para recompra de um produto ou serviço de acordo com o seu histórico, adaptar a linguagem da comunicação conforme as preferências do seu público, entre outras iniciativas.

5. Ter um diferencial em relação à concorrência 

A concorrência é uma constante em qualquer nicho de mercado, trazendo desafios para atrair e reter clientes diante da ampla oferta de produtos e serviços semelhantes.

Com isso, desenvolver diferenciais que tornem a sua empresa e a experiência proporcionada para o cliente únicas, é algo cada vez mais indispensável.

Isso pode incluir um atendimento superior, canais de comunicação mais acessíveis, linguagem convidativa, programa de fidelidade, delivery de produtos, etc. O importante é descobrir o que faz os clientes preferirem a sua empresa e investir nesse ponto positivo. 

Como visto, há diversas maneiras de melhorar a experiência do cliente. Entretanto, todas elas estão relacionadas a desenvolver um bom relacionamento com ele.

Dessa forma, um dos pilares da experiência do cliente é o marketing de relacionamento, estratégia que envolve abordagens que têm o objetivo de fidelizar relações de longo prazo com o público. 

Quer saber mais sobre isso? Então leia o conteúdo “Marketing de relacionamento: o que é e como fazer” e conheça os principais pontos para aplicar na sua empresa. 

Comments

  • Rodolfo | Jun 13,2022

    Achei interessante vossa publicação, irão fazer algum tipo de curso ou formação na cidade de Colatina que pode ajudar secretários de clínicas a fazer seu trabalho de forma mais competente?

    • Sebrae ES | Jun 15,2022

      Obrigado, Rodolfo! 🙂

      Em Colatina estão previstas as seguintes capacitações presenciais:
      Dia: 26/07/2022 – Palestra: Gestão do Tempo e Produtividade
      Dia: 11/08/2022 – Oficina: Trabalho em Equipe
      Dias: 23/08 a 01/09 – Curso: Gestão de Pessoas Intermediário – 24h instrutoria + 2h de consultoria por empresa participante

      Além que várias capacitações online disponíveis em nossa loja 😉 https://es.lojavirtualsebrae.com.br/loja/

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