5 formas de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente

5 formas de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente

atendimento ao cliente sendo feito

Administrar um negócio de sucesso envolve diversas variáveis, como competitividade, gestão assertiva, planejamento estratégico, boas decisões, engajamento de colaboradores, entre outras. E um dos fatores-chave por trás dos elementos que garantem bons resultados é o atendimento ao cliente. 

Afinal, o público age como um termômetro que avalia o desempenho do negócio de forma integral, resultando em um diagnóstico daquilo que precisa ser melhorado e do que está sendo bem executado. 

Nesse sentido, a qualidade do atendimento é percebida quando o cliente é tratado de forma cordial e humanizada, as promessas de venda são cumpridas, e ele recebe soluções para as suas necessidades em tempo hábil. 

Qualquer falha nesse processo compromete a experiência de consumo e pode prejudicar as vendas, a fidelização de clientes e, até mesmo, a imagem do negócio. 

Dada essa importância, é fundamental acompanhar os níveis de satisfação com a qualidade do atendimento ao cliente. Lembre-se de que uma das premissas do mundo empresarial é que o que não é medido, não é gerenciado. 

Dessa forma, você jamais deve basear as suas escolhas apenas em achismos ou sentimentos. Para tomar decisões que resultem na melhora da qualidade do atendimento ao cliente, é preciso analisar métricas estratégicas do dia a dia do negócio. 

Neste artigo, vamos mostrar as principais ferramentas que você deve levar em consideração na hora de monitorar e avaliar a qualidade do atendimento ao cliente. Confira! 

Qual é a importância de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente? 

Importância de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente

Não é novidade que oferecer um atendimento de qualidade é uma forma de fazer o seu negócio crescer, não é mesmo? 

Desenvolver estratégias que ajudem na avaliação dos esforços que estão sendo efetuados é uma etapa essencial para promover melhorias na eficiência do atendimento, o que contribui de forma geral com o sucesso da empresa. 

Ainda, a importância de usar as métricas de avaliação se dá devido ao fato de que todo cliente gosta de saber que a empresa se importa com ele e deseja ouvir a sua opinião. 

Um cliente satisfeito, torna-se a sua melhor propaganda, disseminando a satisfação e concedendo ao negócio uma reputação positiva. Além disso, clientes fidelizados compram mais, aumentando a frequência das visitas e melhorando o seu faturamento. 

Quais são as principais formas de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente? 

avaliação do atendimento ao cliente

Informações precisas, atendimento pós-venda, clareza, transparência, cordialidade, agilidade e solução. Você sabe se os seus clientes percebem tudo isso no atendimento oferecido pelo seu negócio? 

Lembre-se: não basta apenas achar, você precisa saber. E a melhor maneira de ter essa certeza e compreender se a sua empresa atende a todos esses itens é perguntando ao seu cliente. 

Todo mundo gosta de ser escutado, de expressar como se sente, e de perceber que sua opinião é levada a sério e resulta em melhorias. É exatamente nisso que as métricas de avaliação de qualidade do atendimento ao cliente ajudam. Elas mostram que a empresa está disposta a ouvir e colocar em prática tudo aquilo que for preciso para otimizar a experiência proporcionada aos seus consumidores. 

Para ajudar nesse processo, listamos algumas formas de fazer isso, veja a seguir. 

1. Metodologia NPS 

Um dos métodos mais utilizados para avaliar o atendimento ao cliente e determinar se ele recomendaria a sua empresa é a metodologia de Net Promoter Score (NPS). 

Para isso, basta perguntar algo como: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um familiar ou amigo?”. 

Esse método permite classificar o respondente de acordo com a nota atribuída por ele entre promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). 

2. Tempo Médio de Espera (TME) 

O TME representa o tempo médio esperado pelo cliente para receber atendimento, independentemente de qual canal da sua empresa ele utilizou. 

Essa métrica tem relação direta com a satisfação do consumidor. Afinal, quanto mais longa a espera, mais descontente o cliente ou cliente em potencial tende a ficar. 

Você pode calcular o TME da seguinte forma: 

TME = Tempo de espera de todos os atendimentos ÷ número de atendimentos 

3. Tempo Médio de Atendimento 

Essa ferramenta aponta o tempo de interação entre cliente e atendente. É importante que esse indicador seja equilibrado e contemple tempo suficiente para resolver o problema do consumidor, esclarecer suas dúvidas de forma clara e objetiva, e deixá-lo satisfeito. 

O cálculo é feito por meio da fórmula abaixo: 

TMA = Tempo de conversa + tempo total de espera + demandas pós-atendimento ÷ número total de atendimentos 

4. Taxa de abandono 

Quando o cliente desiste do atendimento durante o período de espera, ele deve entrar para a estatística da taxa de abandono. 

A dificuldade de conseguir ser ouvido ou o tempo na fila de espera por atendimento pode elevar esse índice, o que representa um forte indicativo de que existem falhas no processo. 

5. Pesquisas de satisfação 

Já sabemos que a melhor forma de tomar decisões assertivas é baseando-as em dados. Assim, uma pesquisa de satisfação permite direcionar os esforços para melhorias, destacando pontos de atenção que devem ser utilizados para otimizar a experiência do consumidor

Essa estratégia fornece feedback a respeito do atendimento, permitindo conhecer o perfil do cliente, suas dores, e a percepção que ele tem sobre a sua marca. 

Há várias maneiras de realizar a pesquisa de satisfação, seja por meio de um formulário impresso, questionário online, ligação ou, até mesmo, redes sociais. 

Estratégias de atendimento ao cliente, alinhadas às metas da empresa são as chaves do sucesso. Então, que tal conhecer 8 passos para elaborar um planejamento de metas para o seu negócio?


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