Experiência do cliente: como inovar em sua estratégia

A evolução tecnológica somada à alta competitividade no mercado, além das mudanças nos hábitos de consumo e do fácil acesso à informação transformaram a relação entre empresas e consumidores. Com isso, os clientes têm maior poder decisivo em mãos. E, com tantas possibilidades, a qualidade deixou de ser um diferencial e a experiência do cliente se tornou fator determinante para efetivar uma venda.

Resumidamente, a experiência do cliente representa todo o contato que o seu público de interesse tem com o seu produto ou serviço e, especialmente, com a sua marca. Isso inclui toda e qualquer interação online, offline, direta ou indireta que o cliente tiver com a sua organização. Por isso, planejar a maneira como ele vai se relacionar com a sua empresa é fundamental.

De acordo com o relatório da pesquisa CX Trends 2021, 78% dos consumidores consideram que uma boa experiência está relacionada à solução rápida da situação. Isso mostra que, muitas vezes, a insatisfação do cliente não é apenas com o problema em si, mas principalmente com a dificuldade em resolvê-lo.

Portanto, se você quer aprender a aplicar esta estratégia na sua empresa de maneira assertiva e ainda conhecer os benefícios que ela pode proporcionar, continue lendo este artigo. Vamos trazer dicas importantes para você oferecer a melhor experiência para os seus clientes. Acompanhe.

Quais são os benefícios de aprimorar a experiência do cliente?

Como vimos, a transformação digital e a mudança nos hábitos de consumo contribuíram para que a experiência do cliente deixasse de ser uma tendência opcional para se tornar indispensável no planejamento de negócios de qualquer porte ou segmento. 

E buscar maneiras de otimizar essa experiência pode ser vantajoso não apenas para o cliente como também para o seu negócio. Conheça alguns dos benefícios:

Retenção dos clientes

Diretamente ligado à fidelização do cliente, a retenção é resultado de uma experiência bem construída e aplicada.

Quando sua empresa oferece um excelente atendimento aliado à facilidade no processo de compra e suporte no pós-venda, por exemplo, os clientes ficam mais satisfeitos, criando uma associação positiva entre a sua marca e a experiência vivenciada. E essa conexão será fundamental para manter sua base fidelizada, inclusive, no longo prazo.

Indicação da sua empresa

Outro ponto positivo que ocorre ao oferecer uma boa experiência do cliente é a indicação da empresa para novos potenciais consumidores.

Afinal, o marketing boca a boca ainda é um dos mais eficazes. Isso significa que, ao gerar valor ao cliente, entregando a ele uma experiência além do produto, a tendência é se destacar da concorrência e, assim, garantir que a sua marca seja indicada para outras pessoas.

Aumento do faturamento

A entrega de boas experiências influencia diretamente no lucro da empresa. Uma vez que você gera satisfação, as chances de perder contratos e clientes diminuem.

Além disso, fidelizar seus clientes e atrair novos consumidores para a sua marca garante o aumento de vendas, potencializando o faturamento do seu negócio.

Expansão do negócio

As empresas que adotam essa estratégia costumam ter um retorno bastante positivo em termos de receita. Como consequência deste sucesso, a expansão dos negócios acontece de maneira gradual e sustentável.

Como inovar na sua estratégia de experiência do cliente?

Ainda que a experiência seja vivenciada de maneira única por cada consumidor, é possível considerar tendências de comportamento que costumam acionar gatilhos cognitivos associados a estratégias satisfatórias.

Há, inclusive, ações bem simples de implementar, mas que podem trazer excelentes resultados. A seguir, inspire-se com algumas ideias para colocar em prática.

Tenha atenção ao feedback do cliente 

Uma das ações mais simples e importantes é escutar o que o seu público tem a dizer. Além de garantir que você conheça a fundo as necessidades dele, é a partir deste diálogo aberto que a sua empresa consegue estabelecer uma conexão verdadeira e sólida com seus consumidores.

Com as informações em mãos, as chances de reavaliar o seu planejamento e ter sucesso em suas melhorias é maior.

Analise os feedbacks recebidos em todos os canais

Além de ouvi-los, é importante também analisar os retornos obtidos e utilizá-los para orientar a criação de novas ações para aprimorar a experiência do cliente.

Quando os feedbacks acontecem nas redes sociais, por exemplo, é essencial que a sua equipe saiba lidar com os comentários. Muitas crises de marcas surgem porque as empresas não dão um retorno ágil, personalizado e empático para seus clientes.

Tenha em mente que um dos fatores essenciais para a boa experiência do cliente é oferecer o melhor atendimento possível, independentemente do canal utilizado. Portanto, atenção também às interações no meio digital é algo indispensável.

Capacite sua equipe

Para que os seus colaboradores estejam aptos a oferecer o melhor atendimento possível, é importante que eles estejam treinados e capacitados para isso.

Nesse caso, investir nos seus profissionais é determinante para garantir resultados positivos na experiência do cliente. E isso deve incluir tanto o desenvolvimento de habilidades técnicas (hard skills) quanto comportamentais (soft skills).

Ofereça atendimento omnichannel

Integrar os canais de atendimento online e offline da sua empresa pode ser um diferencial importante para manter a fluidez e padronização da experiência do cliente em qualquer meio de contato.

Isso porque o omnichannel garante uma sincronia de experiências únicas para os consumidores, gerando maior satisfação e envolvimento com a marca.

Lembre-se de que é preciso estar onde o seu cliente está. E a internet é parte disso. Hoje, não basta apenas oferecer uma experiência incrível na sua loja, mas não ter canais de atendimento online que ofereçam o mesmo nível qualificado de interações.

Como vimos, fatores como a transformação digital proporcionaram uma grande mudança no comportamento dos consumidores. Por isso, a experiência do cliente se tornou uma estratégia fundamental para o sucesso dos negócios.

Como sintetizou o empresário Gregory Yankelovich, “os clientes não estão comprando produtos e serviços – mas, sim, experiências entregues através dos produtos e serviços”.

Portanto, é preciso adaptar sua estratégia de captação, fidelização, atendimento e relacionamento com o cliente, colocando a sua experiência como ponto central. 

Para mais ideias de como fazer isso, confira também nosso artigo sobre como manter os clientes interessados nos produtos e serviços que você oferece.