Mexa-se e aumente suas vendas

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Evolução tecnológica, acesso à internet, crise econômica. Vários fatores foram responsáveis pela mudança de hábito dos consumidores brasileiros. Muitos passaram a economizar, deixando gastos supérfluos de lado, e outros passaram a gastar de forma diferente.

Segundo a pesquisa Total Retail 2017, da PricewaterhouseCoopers (PwC), 63% dos entrevistados disseram ter realizado mais pesquisas de preço em diferentes lojas varejistas para encontrar o menor preço e, dessa forma, economizar. Outras medidas adotadas pelos brasileiros foram: redução de frequência de entretenimento (restaurante, bares, entre outros) adotada por 49% dos entrevistados; visitas mais frequentes a lojas em busca de ofertas (46%); e restrição de compras a artigos de primeira necessidade (43%).

De acordo com a pesquisa, num cenário de melhora na economia, 41% dos brasileiros pretendem preservar os hábitos de consumo e poupar dinheiro. E outros 38% farão mais pagamentos à vista.

As compras online estão ganhando relevância no Brasil nos últimos anos. Em 2012, 70% das pessoas afirmavam realizar compras em lojas físicas pelo menos uma vez por mês. Hoje, são 55%, a mesma porcentagem que afirma utilizar o computador mensalmente para fazer aquisições. O canal que apresentou maior crescimento foi o smartphone, que era usado por 15% das pessoas e, agora, por 31%.

Essas mudanças de comportamento dos consumidores brasileiros têm sido sentidas por muitos empresários que viram suas vendas caírem ou mudarem com o passar do tempo. Dessa forma é fundamental que você, empreendedor, fique atento a alguns pontos importantes para manter e até mesmo aumentar suas vendas.

Busque a inovação

Quando falamos de inovação, pensamos logo em tecnologia, mas a inovação pode ser inserida em diversas áreas da sua empresa. Pode ser algo inovador no atendimento, na gestão da empresa, processos internos… Com o mercado cada vez mais competitivo, com a internet cada vez mais acessível, seu concorrente deixar de ser apenas aquele próximo de você e passa a ser incontável.

Apesar da crise econômica e mudança nos hábitos na hora da compra, muitos consumidores ainda continuam gastando quando se interessam por algo. As pessoas querem mais que apenas o produto ou serviço, elas buscam vivenciar experiências e poder compartilhar isso com amigos, principalmente pelas redes sociais.

Ao mesmo tempo que as pessoas buscam por novidades e tecnologia, elas também estão atentas aos itens com “pegada retrô”. Muitos produtos que fizeram sucesso há anos estão voltando e fazendo a felicidade do público. Veja se algo parecido é possível fazer no seu estabelecimento e se agradaria o seu público.

Ofereça atendimento individualizado

Os clientes não são iguais. Cada um sente-se melhor com um tipo de atendimento. Alguns gostam de atenção, querem um vendedor ao lado, dando dicas, orientações, falando sobre os produtos. Já outros preferem terem seu espaço, olhar, provar, sem ninguém ao lado falando o tempo todo, apenas por perto para quando for chamado. O vendedor precisa estar atento a isso, perceber o tipo de cliente e oferecer o melhor atendimento.

Motive sua equipe

Sua equipe precisa caminhar junto com você. Ela precisa estar motivada para trabalhar com vontade e buscar resultados positivos para a empresa. Para isso faça com que seus funcionários se sintam como parte da empresa. Eles precisam perceber que, quando a empresa estiver bem, dando lucros, tendo clientes, eles também vão ser beneficiados com isso.

Recompense seus colaboradores com planos de carreira, prêmios, brindes, comissão, folgas, aumento, o que for possível com um planejamento para não ter problemas futuros. Mesmo que as recompensas sejam pequenas, eles precisam perceber que o esforço deles vale a pena. Caso contrário podem acabar trabalhando “de qualquer jeito” apenas para receber o salário do mês.

Se possível, faça com que eles participem também de processos decisórios na empresa, mostre que a opinião deles é importante, afinal, são as pessoas que trabalham na linha de frente do seu negócio e conhecem as dificuldades do dia a dia. Crie um relacionamento bom com seus funcionários, procure deixar sua equipe por dentro de tudo o que está acontecendo e sobre seus próximos objetivos.

Mantenha sua equipe capacitada

Atender bem é um grande desafio e um bom atendimento pode ser o diferencial tão perseguido pela sua empresa, como forma de fidelizar sua clientela. O bom atendimento de uma equipe de vendas baseia-se na premissa de que o vendedor é o elo entre a demanda do cliente e a proposta da empresa.

Para atingir esse bom atendimento é necessário que sua equipe desenvolva habilidades e aplique conhecimentos específicos para essa tarefa. Capacitar seus funcionários constantemente é primordial para bons resultados.

Existem algumas instituições de apoio às empresas que oferecem capacitações gratuitas, muitas delas à distância, além de eventos e palestras, que são ótimas oportunidades para se manter atualizado sobre as tendências e novidades do mercado.

Um exemplo é o Seminário Desafios do Crescimento, que será oferecido gratuitamente, no dia 4 de outubro, com os palestrantes Ricardo Lemos e Renato Meirelles. O evento vai abordar estratégias de inovação, decisão e ação para pequenos negócios capixabas.


Já leu nosso último post “Venda mais com técnicas do visual merchandising”? Confira aqui.

7 dicas para conquistar e fidelizar clientes

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Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Conquistar e, principalmente, fidelizar os clientes, deve ser uma preocupação constante dos empresários que querem ter sucesso nas suas vendas.

O bom atendimento é um dos segredos (na verdade, nem é segredo) para alcançar bons resultados. Sua equipe de vendedores deve estar preparada para buscar resolver problemas que possam surgir, no intuito de garantir a satisfação dos clientes.

Num mercado cada vez mais competitivo, com produtos muito semelhantes e com a possibilidade de os clientes comprarem não só nas lojas físicas, mas virtuais também, manter práticas para conquistar o público pode ser a grande chance de se diferenciar dos concorrentes, fazendo com que os consumidores voltem à sua loja e, claro, animem as suas vendas.

A EXAME.com entrevistou especialistas para descobrir quais são as melhores práticas quando se fala em conquistar e fidelizar clientes. Confira:

1. Estude bem o mercado (e saiba qual será seu diferencial)

Antes mesmo de começar a pensar em como agradar seus clientes, você precisa de uma dose de autoconfiança: acredite que você é a melhor opção do seu consumidor. E, para ter certeza disso, pesquisa bem o mercado em que seu negócio está inserido.

“O responsável pelas vendas deve ter conhecimento de tudo sobre o setor. Mas, principalmente, saber no que é melhor do que o concorrente, qual o diferencial dele dentro do mercado de trabalho”, explica Sulivan França, especialista em comportamento humano e presidente da Sociedade Latino Americana de Coaching (SLAC).

Para sair na frente, tomar riscos será algo necessário. Sem a vontade de arriscar, os melhores resultados não virão. “Se o empreendedor não experimentar novas ideias e conhecimentos, o desenvolvimento não vai acontecer. Para mitigar a preocupação com o risco, é importante estabelecer metas e seguir seu planejamento”.

2. Conheça a fundo quem é o seu público-alvo

Temos outra dica óbvia: se você quer atender bem seu cliente, é preciso saber como ele gostaria de ser atendido. Para isso, não basta ficar no superficial.

Diego Carmona, cofundador da plataforma leadlovers, recomenda conhecer as verdadeiras dores do seu público ideal, “falando a língua” dele. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e de vendas como um ser humano compreende melhor o valor do relacionamento entre vendedor e cliente, e tem mais chances de obter o sucesso”.

Se você trabalha em uma loja de tecnologia, por exemplo, frequente os fóruns de internet que ele frequentaria e leia blogs de influenciadores nesse mercado. Assim, você saberá as tendências e quais itens são os mais desejados do momento.

3. Pense na jornada que o cliente percorre até pagar pelo produto

Depois de conhecer seu público-alvo, é preciso saber sobre todo o caminho que ele percorre até entregar o dinheiro e sair com uma sacola na mão. Isso se chama “jornada do cliente”.

Algumas etapas, diz Carmona, são “aprendizado”, “reconhecimento do problema”, “consideração” e “decisão”. Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um desses momentos.

4. Supere as expectativas do seu público-alvo

Agora que você possui todas as informações necessárias para um bom atendimento, é hora de antecipar as necessidades do seu cliente — e superá-las. “Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca Carmona, da leadlovers.

O especialista recomenda, por exemplo, entregar um produto de forma mais eficiente do que a concorrência, se seu consumidor valorizar essa etapa.

Mas, ainda mais do que refinamentos de processos, pense em como a principal atividade do seu negócio pode ser única, nesse mar de concorrência. “Destacar-se no mercado é um desafio e tanto, mas um dos principais obstáculos para sobreviver e crescer é ter novas ideias. Elas são fundamentais”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching.

5. Invista em vendedores-consultores

Na mesma linha de surpreender seu cliente, outra boa tática é estudar profundamente seu mercado a ponto de virar um consultor do cliente, e não apenas um vendedor. Tomar essa atitude pode fazer com que o cliente o veja com melhores olhos. “Quando você se torna um especialista, passa a ser uma fonte confiável. Isso constrói um relacionamento mais forte com o cliente”, diz Carmona.

Além de passar credibilidade, outro bom ponto de adotar o modelo de vendedor-consultor é fazer o cliente se sentir especial — e, com isso, ele fatalmente voltará. “Quando se vai além do óbvio no atendimento, passa-se ao cliente a sensação de real preocupação do estabelecimento com a sua experiência ao consumir o que lhe foi ofertado ali”, explica França.

6. Valorize seus clientes antigos

Lembre-se: não é porque você quer gerar mais vendas que irá pensar só em captar novos clientes. Pense também em quem já comprou da sua loja — afinal, o custo para manter um cliente antigo é bem menor do que o necessário para converter um novo cliente.

“É possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, diz Carmona, da leadlovers. “Essas podem ser boas maneiras de aumentar a base de clientes”.

7. Errou? Admita e seja compreensivo

Por fim, a última atitude para fazer um cliente voltar à sua loja é saber como lidar com uma crise: por exemplo, a insatisfação de um consumidor com seu produto ou serviço.

“Ainda que não tenha sido culpa da loja, é importante que não se transmita ao cliente a sensação de que a empresa está tão somente preocupada em limpar a própria barra”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching. “Mostrar interesse em cada cliente, e se mostrar disponível para ajudá-los em oportunidades futuras, é uma receita de sucesso para fidelizá-los”.

Busque mostrar à sua equipe de vendas a importância de atender bem os clientes para conquistá-los e fidelizá-los, afinal, eles são peças-chave para o sucesso da empresa e precisam compreender isso. Como empresário, é importante tratar seus colaboradores como gostaria que eles tratassem seus clientes. É dessa forma que o círculo vicioso começa a girar e as boas atitudes se tornam práticas constantes.


Já leu nosso último post “As vantagens de segmentar seu mercado”? Confira aqui.

Conheça os sete pecados do atendimento


Oferecer um bom atendimento é uma das chaves para o sucesso do negócio, pois o cliente é parte fundamental em qualquer relação de consumo. O empresário precisa perceber que o cliente poderia procurar outra empresa, outra marca, outro produto, mas por algum motivo, lhe deu preferência. Nesse momento é importante dispensar toda atenção possível e atender da melhor forma, para conquistar e manter este cliente.

O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido. Isso porque as pessoas tendem a contar suas experiências e quando são negativas, a tendência é que isso seja ainda mais compartilhado, gerando uma divulgação muito grande.

Para que a empresa seja referência em bom atendimento é fundamental que este seja um valor conhecido por todos os funcionários, pois não adianta apenas o empresário ter esse pensamento ou um cliente ser bem atendido na hora da venda e se frustrar no caixa, por exemplo.

A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom atendimento. Porém, às vezes, o cliente é pego de surpresa por algum dos sete pecados do atendimento. Veja quais são e fique atento para não cometê-los:

  1. Desinteresse: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. Muitos se sentem frustrados por não receberem ajuda quando precisam e percebem que há um desinteresse pela opinião do cliente.
  2. Frieza: O cliente é tratado de forma distante e até desagradável. É perceptível quando o atendimento é feito de forma fria, gerando uma grande insatisfação por parte do cliente.
  3. Sufocamento: Alguns funcionários parecem querer ajudar tanto que acabam pecando pelo excesso. Ficar perguntando o tempo todo, falar que está bonito sem ter sido perguntado ou falar que tem uma peça linda podem incomodar o cliente. O ideal é se colocar à disposição e ficar atento a qualquer solicitação.
  4. Informações demais: Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o funcionário interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até inibindo o cliente.
  5. Robotismo: O funcionário deixa de agir como uma pessoa e passa a agir de forma mecânica, repetindo sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.
  6. Demasiado apego às normas: Acontece com o funcionário inflexível, que diz: “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”. Nesse caso, é importante que o empresário oriente seus funcionários, explicando sobre a importância de atender o cliente da melhor forma possível, com o objetivo de agradar os clientes.
  7. Jogo de responsabilidade: A síndrome do “vai-para-lá-e-vem-para-cá”. Há pessoas que, para se livrarem do cliente, mandam-no de um lugar para outro, sem resolver seu problema. Os funcionários precisam aprender a abraçar a responsabilidade e apresentar as soluções para os clientes, que não querem e muitas vezes não entendem quais as responsabilidades de cada um, ele simplesmente quer ver seu problema resolvido, independente de quem o fizer.

Muitas vezes, esses pecados de atendimento acontecem de forma inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem perceber. É importante ficar todo o tempo concentrado no atendimento para evitar esses pecados.

É importante prestar mais atenção ainda nos dias em que problemas pessoais ou questões motivacionais possam afetar o desempenho do seu atendimento, pois são nesses dias que essas “armadilhas” podem acontecer com maior frequência.


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