Com o mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, as relações entre empresas e clientes passaram por mudanças expressivas. Se antes as marcas direcionavam as negociações, hoje, com o maior acesso às informações, o consumidor é quem tem o controle, e o foco das empresas é na experiência do cliente.
Para isso, torna-se cada vez mais importante que as organizações mantenham uma imagem positiva e comunicação assertiva, além de buscarem desenvolver conexões e relacionamentos de longo prazo.
Em linhas gerais, a experiência do cliente reflete a percepção que o seu público tem da sua marca, produto, serviço, etc. Portanto, ela é o resultado de cada interação que um cliente tem com a sua empresa, desde acessar o seu site até visitar a sua loja física, por exemplo.
Assim, tudo o que seu negócio faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão deles de continuarem voltando ou não – logo, proporcionar uma ótima experiência do cliente é a chave para o sucesso.
Continue a leitura para saber mais sobre esse conceito e como melhorar a experiência do seu cliente.
Em suma, o atendimento é apenas uma parte de toda a experiência do cliente. Como mencionamos, a experiência é a percepção geral do consumidor sobre a sua empresa, com base em suas interações com ela.
Comparativamente, o atendimento ao cliente refere-se a pontos de contato específicos dentro da experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda — como a interação por e-mail, a resposta a uma dúvida na sua loja, etc.
Não existe uma fórmula pronta a ser seguida para garantir uma boa experiência ao consumidor: sua empresa é única e seus clientes também.
No entanto, há algumas boas práticas que podem contribuir para aprimorar a percepção e satisfação do seu público em relação à experiência proporcionada, incluindo:
Embora pareça óbvio, muitas empresas não exploram de maneira eficiente esse recurso tão favorecido pelo digital.
Para melhorar a experiência do cliente, é fundamental descobrir quais são seus problemas, necessidades, expectativas e hábitos, e adaptar as interações e pontos de contato com estratégias certeiras e personalizadas, conforme o perfil do seu público de interesse.
Você pode adquirir essas informações por meio de pesquisas de satisfação ou disponibilizando uma área específica no seu site para que o cliente informe ou valide os dados.
Aliás, manter um banco de dados atualizado é essencial, e a melhor maneira de fazer isso é utilizando um sistema de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Esse é mais um ponto que pode parecer evidente, mas que precisa de atenção. As ações de marketing geram resultados positivos de vendas e na experiência proporcionada, mas, se o produto ou serviço não for de qualidade, os clientes não voltam a comprar e ainda podem prejudicar a imagem da empresa ou do produto.
Portanto, é crucial oferecer sempre o melhor. Esse é o caminho para a fidelização, que gera vendas recorrentes e transforma os compradores em embaixadores da marca, divulgando e melhorando a reputação do seu negócio.
Os processos internos bem estruturados também contribuem para a qualidade do produto, serviço e do atendimento prestado.
Esse elemento permite que erros, atrasos e outros problemas sejam evitados. Sendo assim, faça um mapeamento e aprimoramento constante de seus processos. Isso ajudará não apenas a melhorar a experiência do cliente como, também, a reduzir custos e desperdícios.
O atendimento personalizado cria conexões mais genuínas e duradouras entre a empresa e os clientes.
Para isso, é possível utilizar a tecnologia para segmentar e identificar características que facilitem e direcionam esse contato mais humanizado.
Por exemplo, você pode felicitar o cliente em seu aniversário, antecipar uma oferta para recompra de um produto ou serviço de acordo com o seu histórico, adaptar a linguagem da comunicação conforme as preferências do seu público, entre outras iniciativas.
A concorrência é uma constante em qualquer nicho de mercado, trazendo desafios para atrair e reter clientes diante da ampla oferta de produtos e serviços semelhantes.
Com isso, desenvolver diferenciais que tornem a sua empresa e a experiência proporcionada para o cliente únicas, é algo cada vez mais indispensável.
Isso pode incluir um atendimento superior, canais de comunicação mais acessíveis, linguagem convidativa, programa de fidelidade, delivery de produtos, etc. O importante é descobrir o que faz os clientes preferirem a sua empresa e investir nesse ponto positivo.
Como visto, há diversas maneiras de melhorar a experiência do cliente. Entretanto, todas elas estão relacionadas a desenvolver um bom relacionamento com ele.
Dessa forma, um dos pilares da experiência do cliente é o marketing de relacionamento, estratégia que envolve abordagens que têm o objetivo de fidelizar relações de longo prazo com o público.
Quer saber mais sobre isso? Então leia o conteúdo “Marketing de relacionamento: o que é e como fazer” e conheça os principais pontos para aplicar na sua empresa.
Publicado também no Medium.
Rodolfo | Jun 13,2022
Achei interessante vossa publicação, irão fazer algum tipo de curso ou formação na cidade de Colatina que pode ajudar secretários de clínicas a fazer seu trabalho de forma mais competente?
Sebrae ES | Jun 15,2022
Obrigado, Rodolfo! 🙂
Em Colatina estão previstas as seguintes capacitações presenciais:
Dia: 26/07/2022 – Palestra: Gestão do Tempo e Produtividade
Dia: 11/08/2022 – Oficina: Trabalho em Equipe
Dias: 23/08 a 01/09 – Curso: Gestão de Pessoas Intermediário – 24h instrutoria + 2h de consultoria por empresa participante
Além que várias capacitações online disponíveis em nossa loja 😉 https://es.lojavirtualsebrae.com.br/loja/