Marketing orientado ao cliente: como implementá-lo em sua estratégia?

Marketing orientado ao cliente: como implementá-lo em sua estratégia?

Marketing orientado ao cliente

Vivemos em um mercado cada vez mais competitivo. Para uma empresa manter-se à frente da concorrência e diferenciar-se, é preciso considerar que esta é a Era da Experiência. E isso demanda que se tenha um marketing orientado ao cliente. Isto é, colocar as necessidades e desejos do cliente como norteadores para as decisões de marketing do negócio. 

E em um contexto no qual o cliente está cada vez mais bem-informado, exigente e consciente, é fundamental que o marketing acompanhe essa mudança. Para compreender como fazer isso, continue a leitura. A seguir, apresentaremos, de forma prática, dicas de como você pode implementar estratégias de marketing orientadas ao seu cliente.  

O que é marketing orientado ao cliente? 

O que é marketing orientado ao cliente

Caso ainda não tenha ouvido falar no conceito de marketing orientado ao cliente, você pode estar confuso. Afinal, as empresas já não deveriam trabalhar com foco no cliente em suas ações de marketing?  

Acontece que, antigamente, as companhias tinham controle total da jornada do cliente. Com as novas tecnologias e popularização de canais digitais, essa relação foi transformada. 

Agora, o consumidor moderno tem mais acesso a opções de compra e informações. Ao mesmo tempo, ele está exposto a diferentes experiências, que se tornam fatores relevantes para a sua tomada de decisões. Por isso, há a necessidade do marketing orientado a esse cliente. 

Um estudo da consultoria Gartner demonstrou que, em 2021, 89% das marcas consultadas priorizaram experiências orientadas ao cliente nos canais digitais. No entanto, 58% dos consumidores não acreditam que essas experiências trarão impacto para a sua decisão de compra. 

Há, portanto, uma lacuna entre o que as empresas desenvolvem e o que o cliente espera. O marketing orientado ao cliente pode ajudar a preenchê-la. 

4 ações importantes para implementar o marketing orientado ao cliente 

Como implementar o marketing orientado ao cliente

Agora que você já sabe mais sobre o que é e o potencial do marketing orientado ao cliente, conheça algumas iniciativas recomendadas para adotá-lo em sua empresa. 

1. Crie conexões emocionais com seu cliente 

No estudo mencionado, da Gartner, um dos motivos citados por consumidores céticos em relação a experiências digitais de marcas é a falta de diferenciação. 

Afinal, se todos seguem, sem critério, uma estratégia orientada ao cliente, é possível que o resultado soe excessivamente homogêneo. Por isso, suas ações de marketing orientado ao cliente devem entender o cliente como um ser humano de forma integral e incluir abordagens mais personalizadas. 

Com isso em mente, busque investir em um atendimento que seja prático e, ao mesmo tempo, gere emoções positivas em seu cliente, conforme o seu perfil. 

Seu marketing orientado ao cliente deve considerar como capacitar equipes de atendimento nos canais da marca. Portanto, busque formas de antecipar problemas comuns e oferecer soluções que tirem esse cliente da neutralidade e o engaje positivamente com sua proposta. 

2. Conheça seus perfis de público 

Se o cliente é o foco da estratégia, é preciso conhecê-lo de maneira profunda. Base demográfica, como faixa etária e classe social, ainda são relevantes. No entanto, é preciso ir além. 

A partir da coleta de dados quantitativos e qualitativos, é possível explorar traços de comportamento e outras análises que podem ser valiosas para delinear a experiência de compra de sua persona (perfil de cliente ideal). 

3. Personalize a comunicação 

Relações entre empresa e cliente precisam ser mais humanizadas. E uma das maneiras mais eficientes de fazer isso no marketing orientado ao cliente é utilizando personalização. 

Marcas como a NuBank, por exemplo, souberam, desde cedo, promover uma comunicação interativa e próxima de seu público que, por este trabalho, acaba se tornando evangelizador e defensor da marca.  

4. Atente-se ao pós-venda 

O conceito de customer success, ou sucesso do cliente, está associado à ideia de um marketing orientado ao cliente. Afinal, trata-se de um profissional ou time focado em ajudar as pessoas, em auxiliar o cliente a ter sucesso com a compra e com o uso do produto ou serviço. 

Muitos gestores, quando têm uma mentalidade orientada ao cliente, adotam a postura de que o pós-venda nada mais é do que um resultado de uma interação de suporte em todo o processo. Ou seja, sua marca deverá ter atenção a seus usuários mesmo após a finalização da venda. 

Para saber mais sobre como desenvolver suas ações centradas no cliente, leia também nosso conteúdo: “Experiência do cliente: como inovar em sua estratégia”.


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