6 Ideias para inovar no atendimento e garantir mais vendas

Inovar no atendimento é uma necessidade do momento atual, em que vivenciamos profundas transformações na experiência de compra do consumidor. Pensando no varejo online, especificamente, temos uma crescente demanda pela qualificação das interações não humanas, que são aquelas que se dão entre usuários e chatbots.

Para além disso, também temos uma preferência consolidada pela integração entre os diferentes canais de atendimento de uma empresa, nos meios online e offline. Na prática, isso significa que o consumidor deseja obter boa fluidez na comunicação, seja qual for a interface acionada.

Para quem deseja se atualizar a respeito dessas tendências, preparamos este conteúdo com seis ideias para inovar no atendimento e garantir mais vendas.

Perspectivas para o atendimento online

Antes mesmo da crise desencadeada pela pandemia do novo coronavírus, o atendimento virtual vinha crescendo de forma constante. Empresas de todos os portes e setores já apostavam nesse recurso para expandir suas operações e atender às expectativas dos consumidores por uma experiência de compra cada vez mais qualificada.

De 2020 em diante, em função da pandemia, esse processo que já estava em curso foi exponencialmente acelerado. E, mais do que oferecer canais para a resolução de problemas, o atendimento online passou a ser operado para a conversão de vendas e fidelização de clientes.

6 ideias para inovar no atendimento

Vejamos, agora, seis ideias para inovar no atendimento.

1. Oferecer canais de comunicação e atendimento omnichannel

O termo omnichannel que, traduzido do inglês, exprime a ideia de onipresença, aplicado a ações de atendimento significa a integração entre diferentes canais.

Com isso, podemos afirmar que uma plataforma omnichannel integra todos os canais de uma empresa com o intuito de conferir uniformidade a comunicação estabelecida com o público, não importa qual interface seja utilizada.

O efeito mais prático dessa integração se dá entre o atendimento presencial e o virtual. Nos dois ambientes o cliente precisa obter um atendimento de mesma qualidade, com acesso a todas as funcionalidades e informações que precisa.

Obviamente, será mais fácil oferecer esse nível de qualidade por meio de um atendimento presencial. Logo, para que o atendimento virtual não deixe a desejar, é preciso investir em tecnologia, mobilizando algumas ferramentas que permitam ao cliente ter uma boa experiência de compra, aumentando as vendas da empresa.

2. Experiência de compra via shopstreaming

O shopstreaming é uma das principais formas de inovar no atendimento. Para quem nunca ouviu falar no termo, trata-se da exposição e comercialização de produtos por meio de transmissões ao vivo. Essa é uma tradição que vem da China, país onde milhares de marcas, já há algum tempo, apostam nessa experiência de compra para atrair consumidores.

Durante as lives promovidas pelas marcas, os clientes têm a possibilidade de interagir, tirar dúvidas, solicitar demonstrações de usabilidade do produto, entre muitas outras possibilidades. Na mesma interface da transmissão, o consumidor também pode efetuar a compra, o que,  segundo especialistas, pode aumentar a taxa de conversão em até 16%.

Uma startup brasileira lançou a primeira plataforma nacional de shopstreaming em 2020, oferecendo seus serviços, prioritariamente, para pequenas e médias empresas. Segundo as fundadoras da empresa, a ideia é combinar a comodidade do e-commerce ao “calor” das interações interpessoais. 

3. Ações pautadas em customer experience

Outra forma de inovar no atendimento é apostar no customer experience. Traduzido para o português, o termo significa experiência do cliente.

Essa estratégia pode ser encarada como um conjunto de boas práticas voltadas à fidelização do cliente. Nesse sentido, é sempre bom lembrar que o custo da retenção de um cliente é inferior ao da aquisição.

Dessa forma, é mais do que válido promover ações como:

• Atendimento personalizado;
• Acompanhamento do pós-venda;
• Disponibilização de diferentes canais de atendimento e
• Treinamento de vendedores e pessoal dedicado a ações de atendimento.

4. Uso de chatbots

Os chatbots é uma das ações de automação do atendimento que já demonstrou que veio para ficar. A partir desse tipo de recurso, é possível conferir um ganho de escala no relacionamento com sua base de clientes e clientes em potencial. Isto é, passa a ser possível aumentar significativamente o número de interações e encaminhamento de demandas de baixa complexidade.

As promessas relacionadas a esse recurso são as melhores possíveis, conforme descrito acima, porém, é necessário monitorar o feedback dos clientes. Isso porque nem sempre os chatbots conseguem realizar todos os tipos de atendimento. E, à medida que as demandas dos clientes têm baixa resolutividade, a percepção sobre a qualidade do atendimento promovido pela empresa será cada vez mais negativa.

Pensando nisso, o mais indicado é sempre possibilitar algum tipo de interação humana nos atendimentos automatizados. Além disso, é importante acompanhar a evolução da tecnologia de inteligência artificial para se trabalhar com plataformas que sejam cada vez mais eficientes.

5. Autoatendimento

A ação mais conhecida de autoatendimento são os chamados FAQ’s – sigla para Frequently Asked Questions ou perguntas frequentes, em português. Como muitos já devem saber, o FAQ reúne blocos de perguntas frequentes em que o consumidor pode, por si, tirar dúvidas a respeito de um produto ou serviço.

Esse é um esforço muito simples, mas efetivo, já que ao disponibilizar esses blocos de perguntas e respostas, evita-se um volume significativo de contatos via outros canais de atendimento, que podem permanecer dedicados ao acompanhamento de demandas mais complexas.

6. Implementação de CRM

A implementação de ações de CRM, sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é outra forma de inovar no atendimento, só que, desta vez, pela perspectiva da personalização. Afinal, os esforços nessa área são voltados para proporcionar ao cliente um atendimento único.

Para compreender o que queremos dizer, basta pensar em uma situação em que o mesmo cliente tenha entrado em contato com a empresa várias vezes em um curto intervalo de tempo. Nesse caso, é mais do que estratégico conhecer o histórico das últimas tratativas, já que essas informações podem agilizar o atendimento.

Isso passa a ser possível com um software de CRM, que poderá reunir informações do cliente, como dados pessoais, motivações dos últimos contatos, histórico de compras, entre outras.

Um atendente ou vendedor apto a utilizar esse tipo de ferramenta terá melhores condições de estabelecer uma interação de qualidade, seja para efetivar novas vendas ou, simplesmente, esclarecer quaisquer dúvidas.

Para conferir mais dicas sobre como inovar no atendimento, leia este artigo de nosso blog em que apresentamos “5 dicas para conhecer e se relacionar com seu cliente para vender mais”.