Como contornar os desafios da venda online e fidelizar clientes

Como contornar os desafios da venda online e fidelizar clientes

Entenda como contornar desafios da venda online

A internet vem se estabelecendo como um dos principais meios para fazer compras, principalmente após as medidas de isolamento, devido à pandemia provocada pelo novo coronavírus. Hoje, facilmente conseguimos informações sobre produtos e, também, fazer comparações entre modelos, marcas e preços em diferentes lojas. Vendas online trazem mais comodidade para os consumidores e empresas. 

Contudo, essa mudança também implicou em transformações relacionadas à fidelização de clientes e muitos negócios têm dificuldades em contornar os desafios da venda online. Encantar com uma conversa não é mais a forma ideal de fidelização e, com tantas opções online, uma experiência ruim pode afastar definitivamente um cliente. Assim, empresas que desejam obter sucesso nas vendas online precisam aprimorar suas práticas. 

Se você quer entender como superar os principais desafios desse universo, acompanhe o conteúdo que preparamos. A seguir, falamos dos problemas mais comuns enfrentados em lojas online e damos dicas de como eles podem ser superados!

Atendimento online

O atendimento sempre será um dos fatores mais importantes para o consumidor na hora de escolher uma empresa para fornecer serviços ou produtos. Uma experiência negativa rapidamente faz o cliente pensar duas vezes se realmente vale a pena continuar comprando de uma marca.

Assim, nas vendas online, o atendimento se tornou um dos problemas mais comuns com o qual empresas de diversos segmentos se deparam, pois, muitas vezes, não é possível um diálogo direto e imediato. Dessa forma, para solucionar esse problema, é preciso investir em diversos canais assertivos de comunicação que sejam diferenciais frente à concorrência. 

Na loja online, a empresa deve deixar diversos canais de atendimento facilmente acessíveis. Entre eles, recomendamos: 

  • telefone;

  • e-mail;

  • SAC;

  • ouvidoria;

  • chat online;

  • FAQ (perguntas frequentes);

  • número de WhatsApp comercial.

Ambiente da loja virtual

Embora as vendas online tenham conquistado uma fatia considerável do mercado de diferentes segmentos, muitas pessoas ainda não se sentem seguras para comprar via internet. Alguns motivos simples explicam isso, por exemplo, o medo de golpes e a falta de clareza no ambiente da loja virtual.

Para que uma pessoa sinta que pode confiar em uma loja online, ela precisa de pelo menos duas coisas. Primeiro, que o ambiente da loja seja seguro, para que ela não saia prejudicada. Isso é facilmente conquistado com certificações de pagamento seguro e depoimentos de outros clientes que já compraram da loja. 

Em segundo lugar, é necessário que o ambiente seja bem organizado para que as informações mais importantes sobre as características dos produtos, prazos de entrega, garantias etc., sejam facilmente encontradas. Para isso, invista em um bom layout e, principalmente, em uma plataforma mobile friendly e responsiva, já que cada vez mais vendas online são feitas a partir de smartphones ou tablets. Uma boa experiência para os usuários é essencial e gera engajamento.

Divulgação

Muitas empresas, especialmente no início, têm dificuldades em conseguir um bom tráfego para começar a converter clientes. Nesses casos, é preciso se dedicar em conseguir melhores estratégias de divulgação. Isso pode ser feito com uso profissionalizado das redes sociais e do marketing digital. 

Para conseguir um melhor aproveitamento das estratégias usadas nas redes sociais e no marketing digital, de forma geral, você deve conhecer bem o perfil do seu público. Assim, as estratégias implementadas serão mais eficazes em gerar mais tráfego.

No entanto, só o aumento do tráfego em si pode não trazer melhores resultados em vendas. Nesse ponto, voltamos ao assunto dos tópicos anteriores: um bom ambiente da loja virtual e um atendimento de excelência é essencial para converter visitantes em clientes fiéis.

Processo de compra e venda

Um dos fatores que, normalmente, resulta em abandono do carrinho virtual pelos clientes, é um processo de compra muito complicado. Em vendas online, consumidores buscam a mesma praticidade de entrar em uma loja, escolher o produto e pagar.

Por isso, o procedimento deve ser o mais rápido e objetivo possível. Possibilitar ao cliente fazer um cadastro único, no qual todas as informações necessárias para o processo de compra e venda online são coletadas em um formulário simples, é a forma mais fácil de evitar a interrupção da compra. Um bom app para vendas online também pode ser um grande diferencial na fidelização dos clientes.

Outras estratégias, como conteúdos que ajudem o cliente a conhecer e entender os produtos de seu interesse, também são uma ótima forma de facilitar esse processo. Esses conteúdos podem ser postagens em redes sociais, vídeos no site ou até mesmo artigos de apresentação dos produtos mais buscados no seu segmento.

Formas de pagamento

Entenda a importância de oferecer as principais formas de pagamento

Um dos problemas que mais afastam clientes de lojas online de pequenas empresas são as limitações nas formas de pagamento. Para os consumidores, quanto mais diversificada for a variedade de opções de pagamento, melhor. Hoje, os bancos virtuais já ajudam no procedimento via boletos, mas não se pode contar apenas com isso.

Muitas empresas que não usam um bom intermediador de pagamentos sofrem com as demoras na aprovação das compras e com a falta de opções de parcelamento. A resolução desses problemas ajuda a reduzir as taxas de carrinhos de compra abandonados e incentiva os clientes a realizarem outras compras no futuro. 

Além disso, o valor do frete é um fator muito relevante para os consumidores brasileiros. Portanto, vale a pena investir em uma boa logística de transporte para reduzir o custo da entrega, tanto para a empresa como para os clientes, e o tempo de espera pelos produtos. Sempre que possível, ofereça o frete gratuito em compras de valor elevado, pois isso ajuda a aumentar o valor do ticket médio dos clientes da empresa.

Pós-venda 

Por fim, uma boa experiência no pós-venda é, em última instância, uma garantia de que, no mínimo, o consumidor se sentirá valorizado. Assim, mesmo que a primeira experiência de compra não tenha sido a ideal, a possibilidade do cliente dar à empresa uma segunda chance para corrigir os erros aumenta consideravelmente.

Esse processo de pós-venda deve começar assim que o cliente finaliza a compra. Primeiramente, com o fornecimento de informações sobre o pedido, como confirmação de compra, envio da nota fiscal e acompanhamento da entrega. Em seguida, após o cliente receber o produto, com uma pesquisa de satisfação e com convites para recebimento de novas ofertas e promoções exclusivas. 

Desse modo, o cliente sente que a sua opinião é importante e que a empresa está apta e disponível para resolver qualquer problema. Assim, se constrói uma relação de confiança duradoura e próspera. Lembrando que a melhor publicidade de qualquer empresa são clientes satisfeitos, que indicam a marca de forma espontânea.

Seguindo as dicas que apresentamos para contornar os principais desafios das vendas online, sua empresa pode se beneficiar progressivamente ao oferecer diferenciais frente aos concorrentes de mercado. Sendo a internet um ambiente extremamente competitivo para empresas de todos os portes, o trampolim para o sucesso está justamente na qualidade dos serviços oferecidos em atendimento e na facilidade para lidar com as compras.

Para entender melhor o que pode estar dificultando a fidelização de clientes em vendas online e implementar estratégias mais eficazes na sua empresa, confira quais são os 5 erros que você não pode cometer.

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