Como realizar um pós-venda no eCommerce

Entregar uma experiência negativa a um cliente é uma maneira de perder vários outros possíveis consumidores. Isso ocorre porque os compradores levam em consideração a opinião de outras pessoas e a reputação de uma marca antes de tomar sua decisão de compra. Para evitar que isso aconteça, é fundamental investir no pós-venda no eCommerce.

No mundo das compras online, as avaliações de negócios virtuais estão mais poderosas e instantâneas do que nunca. Com um simples clique (ou touch) os consumidores podem se informar facilmente sobre a sua empresa antes de clicar no botão de compra. E quanto melhores forem suas avaliações, maiores serão as chances de atrair novos compradores.

O pós-venda no eCommerce contribui para criar experiências mais satisfatórias para o seu cliente. Além de construir uma imagem positiva no mercado, essa também é uma forma de construir relacionamentos duradouros e gerar vendas recorrentes.

Quer descobrir como realizar um pós-venda eficiente no eCommerce? Então confira logo a seguir!

O que é o processo de pós-venda?

O processo de pós-venda se refere a tudo o que você faz para manter um bom relacionamento com seus valiosos clientes depois que eles realizam a compra do seu produto ou serviço. Esse tipo de atendimento ao consumidor é importante para qualquer empresa – desde pequenos negócios locais até gigantes multinacionais.

Não basta dizer “Obrigado” ou “Vamos manter contato” após a conclusão da venda. O sucesso de longo prazo se baseia em relacionamentos reais e duradouros.

O pós-venda de alta qualidade é bom para você porque é bom para o seu cliente. Quando você os ajuda a tirar o máximo proveito do seu produto, eles ficam naturalmente mais felizes com isso. Tornando-os torna mais propensos a comprar novamente e contar ao mundo sobre a experiência positiva vivida com a sua marca.

Em outras palavras: quanto mais você impressiona seus clientes, maior a probabilidade de ser impressionado com a lealdade e o entusiasmo deles, que podem se tornar embaixadores da marca e vozes confiáveis que fornecerão ótimas críticas, elogiarão nas mídias sociais e fornecerão um feedback honesto sobre novos produtos.

Benefícios do pós-venda

A competição no mercado de vendas online pode ser acirrada e os consumidores estão pesquisando mais antes de comprar. Portanto, eles esperam que as empresas atendam às suas necessidades e respondam aos seus problemas de maneira eficaz.

Dessa forma, todos os diferenciais devem ser explorados para gerar mais vendas. E o pós-venda no eCommerce pode contribuir ativamente. Veja os principais benefícios de investir nessa estratégia:

• Construção de uma boa reputação no mercado. Avaliações positivas sobre a sua marca e depoimentos de clientes satisfeitos contribuem para que você construa uma imagem positiva no mercado – gerando uma boa impressão para novos consumidores.

• Clientes fiéis. Um cliente se torna fiel a uma marca quando ele vivencia uma experiência surpreendente. O pós-venda no eCommerce é uma ótima forma de demonstrar que você realmente se importa com a satisfação do consumidor – e não está interessado apenas no seu dinheiro.

• Diferencial competitivo. O pós-venda no eCommerce também cria as condições ideais para que você se diferencie em meio a tantas outras lojas virtuais. A preocupação com a experiência do cliente não pode passar despercebida.

• Aumento das vendas. Como consequência dos demais benefícios, o pós-venda pode gerar – mesmo que de forma indireta – um aumento nos resultados de vendas. Em longo prazo, é uma maneira de promover o crescimento do seu negócio.

Como oferecer um pós-venda no eCommerce?

Mas, então, como você pode aumentar a eficiência do pós-venda? Veja algumas dicas que vão ajudá-lo a alcançar esse objetivo:

Envie um e-mail de confirmação

O envio de um e-mail de confirmação da compra é uma forma muito simples de iniciar o pós-venda. Quando um usuário conclui seu pedido, ele espera receber um e-mail de confirmação. Quando ele não recebe essa comunicação, ele pode entender que o pedido não foi realizado com sucesso.

Além disso, essa é uma boa forma de criar uma percepção positiva. Em vez de mandar uma mensagem padrão, você pode personalizá-la com a cara da sua empresa – agradecendo pela compra e transmitindo todas as informações relevantes para o cliente de uma forma agradável.

Faça a confirmação do envio

Outro aspecto importante para o cliente é saber quando foi feito o envio da sua compra. Portanto, envie um e-mail ou uma mensagem de texto informando quando o pedido saiu da sua empresa. Neste momento você também pode fornecer detalhes sobre o tempo estimado de transporte e informar o código de rastreamento da carga.

Ofereça brindes

Todo mundo gosta de ganhar brindes, não é? Essa é uma forma eficiente de otimizar o pós-venda no eCommerce. Você pode colocar isso em prática de diversas formas – seja enviando um pequeno brinde junto com a mercadoria comprada ou oferecendo um cupom de desconto para a próxima compra.

Mantenha contato com o cliente

É muito comum que uma loja virtual explore diversas estratégias para conduzir um consumidor até a compra – incluindo anúncios de remarketing e o envio de e-mails falando sobre produtos. Porém, interromper essas comunicações após fechada uma compra pode ser um grande erro.

Em vez disso, mantenha o contato com o cliente. Demonstre que você ainda se importa com ele mesmo após finalizada a compra. Continue enviando conteúdos relevantes, informando sobre ofertas e nutrindo o relacionamento.

Incentive novas compras

Imagine que um cliente tenha comprado um tênis de corrida no seu eCommerce. Após isso, você poderia sugerir a compra de outros produtos relacionados: calção, meia, relógio com monitor cardíaco, entre outros. Trata-se de uma forma de entregar uma experiência personalizada para esse consumidor – incentivando novas compras.

Busque feedbacks

Um simples e-mail perguntando sobre a experiência do cliente após uma compra já demonstra a preocupação da sua empresa com a satisfação do cliente. Além disso, receber feedbacks dos clientes fará com que você identifique o que eles querem e como você pode melhorar ainda mais a experiência no futuro.

Se você coletar avaliações positivas sobre a experiência do usuário com sua loja virtual, também é possível utilizar essas informações para atrair novos clientes. Uma boa forma de colocar isso em prática é criar uma pesquisa de satisfação e oferecer algum tipo de desconto para os clientes que responderem.

Tenha atenção às avaliações negativas, pois elas devem ser recebidas com sabedoria. Busque entender a insatisfação do cliente e resolver o problema. 

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