8 Maneiras de lidar com as reclamações do cliente digital

Lidar com reclamações do cliente é um assunto bastante delicado para qualquer negócio. Só de pensar em lidar com consumidores insatisfeitos já causa um frio na barriga, não é? Mas é possível minimizar os impactos negativos dessas situações com uma boa comunicação com o cliente.

As empresas estão cada vez mais ativas no meio online, e seus clientes, também. Todo o avanço da tecnologia gerou facilidades tanto para as empresas quanto para os consumidores. Em poucos minutos é possível encontrar os produtos desejados, interagir com empresas e fazer compras online. 

Porém, toda essa facilidade nas conexões exige atenção redobrada das empresas. As interações digitais podem ser feitas em poucos segundos e ficam registradas publicamente para que todos possam acessar. Dessa forma basta um pequeno deslize para gerar uma percepção negativa no mercado.

A grande dificuldade de muitas empresas é saber contornar as reclamações que recebem nas redes e que se espalham em segundos. Basta que exista um cliente insatisfeito para que inúmeras pessoas tenham acesso à essa opinião negativa. Portanto, é preciso saber como gerenciar essas situações de forma saudável, sem que respingue na imagem do negócio.

Para lidar com esse desafio, vamos apresentar 8 dicas que podem ajudá-lo a enxergar essas queixas como oportunidades de melhoria, assumindo suas responsabilidades e focando nas soluções desses problemas com mais rapidez e sem burocracia.

Como lidar com as reclamações do cliente digital?

Você quer aprender a lidar com as reclamações para minimizar os impactos negativos e ainda sair com uma imagem positiva dessas situações? Então acompanhe as dicas que preparamos para você:

1. Esteja sempre atento

Antes de mais nada, você precisa identificar as reclamações do cliente para que possa lidar com elas, certo? Se existe um grupo de pessoas falando mal da sua marca no Twitter e você não monitora essa rede social, será impossível fazer qualquer coisa a respeito, por exemplo.

Portanto, o primeiro passo que você deve adotar é ficar sempre atento às menções relacionadas à sua marca na internet. Para isso, marque presença nos principais canais de comunicação digitais e monitore as menções. Uma dica é utilizar o Google Alerts para receber alertas relacionados ao seu negócio.

2. Mantenha a calma

Você iniciou o monitoramento da sua marca na internet e encontrou reclamações de clientes? Agora é hora de manter a calma para lidar com a situação.

Quando um cliente apresentar uma reclamação, lembre-se de que o problema não é pessoal. Ele não está atacando você diretamente, mas a situação em questão. Não se trata de um confronto que deve ser “vencido”. Embora seja perfeitamente natural ficar na defensiva quando atacado, escolha ser profissional e mantenha a calma. Essa atitude será a melhor para os dois lados.

3. Reconheça o problema

Informe ao cliente que você ouve o que ele está dizendo. Se você ou sua empresa cometeram um erro, admita. Se você não cometeu um erro e isso é um mal-entendido, simplesmente explique-o ao cliente.

Você não precisa necessariamente concordar com o que o cliente está dizendo, mas é fundamental que respeite como ele percebe e como ele se sente com relação à situação. Além disso, procure fazer perguntas para garantir que você realmente entendeu o motivo das reclamações do cliente antes que comece a agir para solucionar o problema.

4. Ofereça uma solução

Depois de ter detalhes suficientes, você pode começar a trabalhar em uma solução para lidar com as reclamações do cliente digital. Mas tenha muita atenção neste momento para não fazer uma promessa que não pode cumprir.

Lembre-se: ao oferecer uma solução, seja cortês e respeitoso. Informe ao cliente que você deseja assumir a propriedade do problema, mesmo que ele esteja fora de seu controle. Assuma o controle da situação e informe ao cliente o que será feito para ajudá-lo.

Apenas sugerir uma solução já pode conter os ânimos do cliente e evitar que ele continue reclamando da sua marca na internet. Por exemplo, se um produto foi entregue com defeito, você pode informar que ele será recolhido e trocado rapidamente. Saber disso já vai diminuir a insatisfação desse consumidor.

5. Responda rapidamente

Quanto mais tempo você deixa as coisas sem solução, pior pode ficar, com publicidade negativa se espalhando por toda parte. Cada minuto que passa com uma reclamação sem ser respondida, mais pessoas podem se deparar com os comentários negativos – afetando negativamente a reputação da sua marca.

O ideal é que você responda as reclamações do cliente em tempo real. Ao ser mencionado em uma publicação no Facebook ou receber um comentário negativo na sua loja virtual, entre em contato para solucionar a questão o quanto antes. Dessa forma, você pode minimizar os danos.

6. Coloque-se no lugar do cliente

A empatia pode fazer milagres para lidar com as reclamações do cliente digital. Procure colocar-se sempre no lugar do consumidor para entender toda sua frustração e insatisfação. Fazendo isso ficará mais fácil encontrar a melhor solução para acabar com essa situação desagradável.

7. Transforme o negativo em positivo

Apesar de parecer contraditório, você pode transformar as reclamações do cliente em algo positivo. Se demonstrar que entende o cliente, oferecer uma solução eficiente e promover uma experiência positiva a ele, toda insatisfação pode se transformar em uma ótima percepção sobre sua marca.

Além disso, as mídias sociais oferecem uma enorme oportunidade de ouvir seus clientes para melhorar sua compreensão e oferecer um serviço ainda melhor. Monitore o que eles estão dizendo e analise as interações nas mídias sociais para encontrar pontos que podem ser melhorados e promover uma experiência ainda melhor.

8. Reconheça os trolls

Troll é um termo utilizado como gíria na internet para se referir a uma pessoa cujo comportamento ou comentário desestabiliza uma discussão. O objetivo desses usuários é apenas causar impactos negativos – sem qualquer razão real para isso.

Trata-se daquele usuário que espalha diversos comentários negativos sobre a sua empresa sem qualquer motivo aparente, apenas para prejudicar a marca. Não existe uma forma de ajudar essas pessoas, pois elas não estão em busca de uma solução. Portanto, nessas situações o melhor a ser feito é bloquear os usuários, reportar os comentários e excluir suas mensagens.

Mas como lidar com isso na prática?

Vimos ao longo deste artigo diversas dicas para se portar diante de reclamações do cliente digital. Mas qual será a melhor forma de entrar em contato com essas pessoas insatisfeitas?

Quando um cliente reclama por mensagem privada, você pode simplesmente respondê-lo, sem qualquer necessidade de ir a público. Porém, quando as reclamações são postadas em modo público na internet é preciso ter uma atenção maior. 

Nesses casos, você pode optar por uma resposta pública informando que recebeu a reclamação e que está trabalhando para solucionar o problema. Assim sua empresa demonstra que está ciente do problema ocorrido, e que irá solucioná-lo. Dessa forma, a ansiedade do cliente é reduzida, e a percepção dos demais usuários é de que sua empresa se preocupa com a satisfação dos clientes. Em paralelo, sua empresa deve resolver o motivo que causou a insatisfação, e a comunicação pode ocorrer por meio de mensagens particulares, sem a necessidade de expor os detalhes do problema em público.

Aproveite as reclamações para perceber se elas não são pontos de melhoria no seu negócio. Assim, ao resolver o problema de um cliente, você pode estar resolvendo de vários outros e evitando novas reclamações. Ouvir o cliente é sempre uma boa alternativa. 

Você gostou das dicas para lidar com as reclamações do cliente digital? Quer continuar aprendendo sobre o assunto? Então confira também o artigo Como promover uma experiência memorável ao cliente.