Liderança para equipe inexperiente: como aumentar a qualidade do atendimento?

Liderança para equipe inexperiente: como aumentar a qualidade do atendimento?

homem de terno fazendo sinal positivo

Aprimorar a liderança para equipe inexperiente pode fazer uma grande diferença na produtividade desses profissionais. Um líder eficaz e que sabe orientar sua equipe consegue garantir que o atendimento seja executado em um nível máximo de qualidade – ainda que esta equipe seja formada por pessoas de idades distintas e sem grandes experiências.

Sua equipe de atendimento ao cliente costuma ser o “rosto” da sua empresa. Afinal, as experiências dos clientes serão definidas pelas interações vividas – o que passa diretamente por um atendimento de qualidade. Por melhores que sejam seus produtos ou serviços, é fundamental que o consumidor receba todo o suporte necessário nas suas compras.

Um bom atendimento ao cliente gira em torno de ouvir atentamente e atender às necessidades e desejos de seus consumidores. Se você não está constantemente procurando oportunidades para melhorar esse serviço, seu relacionamento pode ficar comprometido.

Quando um cliente entra na sua loja, todos os funcionários estão representando a sua marca. O consumidor não faz distinção entre um atendente inexperiente ou o dono da empresa. Portanto, todos devem estar capacitados para que possam proporcionar uma boa experiência.

Mas como colocar em prática uma boa liderança para uma equipe inexperiente? Confira algumas dicas que vão ajudá-lo a aumentar a qualidade do atendimento.

6 Dicas de liderança para equipe inexperiente

tres homens em frente a um laptop

1. Contrate solucionadores de problemas

Um bom atendimento ao cliente é essencialmente uma boa solução de problemas. Se você deseja oferecer um bom atendimento ao cliente, precisa contratar pessoas interessadas em ajudar outras pessoas e que gostem de resolver problemas.

Ou seja, a liderança para equipe inexperiente deve iniciar antes mesmo da contratação. Verifique se a descrição do seu trabalho e as perguntas da entrevista se concentram nas características associadas ao bom atendimento ao cliente e ao pensamento crítico. Procure candidatos que se comuniquem e ouçam bem, que administrem bem seu tempo e que demonstrem empatia, atenção e paciência.

2. Capacite os funcionários para resolver problemas por conta própria

De nada adianta contratar ótimos solucionadores de problemas se você não os capacitar e permitir que realmente resolvam os problemas que surgirem. Uma boa liderança para equipe inexperiente busca a descentralização do comando e dá liberdade para que os funcionários possam executar o seu trabalho.

Toda empresa tem regras, mas cuidado com a criação de uma estrutura tão rígida que seus funcionários não conseguem prestar um bom serviço. Sempre que possível, forneça aos seus funcionários uma margem de liberdade para resolver o problema de um cliente dentro das diretrizes que você criou. Capacite-os com autoridade e flexibilidade para encontrar soluções criativas ou alternativas para os problemas quando surgirem, sem que você tenha que ser envolvido em cada pequena decisão.

Por exemplo, se a empresa cometer um erro no pedido de um cliente antigo, dê aos funcionários da linha de frente a liberdade de oferecer um incentivo único para compensar isso. Pode ser tão simples quanto frete grátis ou um desconto de 10% no próximo pedido.

3. Incentive a escuta ativa

Ouvir é talvez a habilidade número 1 necessária para oferecer um bom atendimento ao cliente. Ensine seus funcionários a ouvir bem, lembrando-os de permitir que seus clientes terminem suas frases antes de responder. Todo mundo quer sentir que alguém se importa genuinamente com o seu problema e está lá para ajudá-lo.

Ouvir, especialmente quando é algo que você não quer ouvir, pode ser um trabalho árduo. Isso é ainda mais verdadeiro quando se lida com clientes insatisfeitos. Mas as recompensas por ouvir bem são imensuráveis quando se trata de manter os clientes felizes.

Treine os funcionários a entenderem que, por meio da escuta ativa, eles têm uma oportunidade única de transformar situações desagradáveis em positivas – para o cliente, sua empresa e seu próprio senso de satisfação.

4. Invista em treinamento e desenvolvimento

Os funcionários inexperientes podem se beneficiar muito de um treinamento para se familiarizar com o básico de seus trabalhos. Além de desenvolver suas habilidades operacionais, boas capacitações tornam ainda mais fácil exercer a liderança para equipe inexperiente.

Alguns bons exemplos de treinamentos são etiqueta telefônica e como lidar com pessoas difíceis. Se sua empresa não tem orçamento para contratar um instrutor ou você não tem tempo para fazê-lo, pode aproveitar diversos cursos de treinamento online acessíveis.

Outra estratégia econômica é encontrar artigos relevantes na internet e compartilhá-los com os funcionários. Na sua próxima reunião de equipe, discuta um ou dois pontos do artigo e como sua equipe pode incorporar novas ideias.

Você também pode incentivar um compartilhamento de conhecimento entre os funcionários – estimulando funcionários mais experientes a compartilhar conhecimentos e dar dicas aos inexperientes. Esse aprendizado compartilhado ajuda toda a equipe a se tornar mais hábil na solução de problemas e aumenta o conhecimento de todos sobre como ajudar seus clientes.

5. Converse com seus funcionários

Muitos gerentes costumam cair na armadilha de pensar: “Minha equipe sabe que estou aqui se precisar de mim. Não é o suficiente?”. Porém, geralmente, isso não é o suficiente.

Uma boa prática de liderança para equipe inexperiente deve incluir a construção de um bom relacionamento para que os funcionários se sintam à vontade para apresentar problemas, fazer perguntas ou sugestões de melhorias.

E todo relacionamento requer conversação. Não precisa ser um diálogo diário profundo, mas precisa ser frequente e substantivo o suficiente para criar harmonia.

Boas práticas que estimulam isso são reuniões semanais de 15 minutos com cada funcionário, reuniões semanais entre todo o grupo e pequenas intervenções diárias para avaliar o andamento das atividades.

6. Exercite a paciência e a empatia

grupo de pessoas segurando os braços

Infelizmente, haverá momentos em que seus funcionários não poderão dar aos clientes exatamente o que eles querem. No entanto, isso não significa que eles tenham que dizer “não” sem dar a atenção necessária para o cliente.

Ao exercitar a liderança para equipe inexperiente, ajude seus funcionários a praticar paciência e empatia. Ensine frases a eles como: “Deixe-me perguntar ao meu gerente sobre isso e ver se há algo que possamos fazer”. Mesmo que sejam apenas alguns minutos de conversa, dedicar algum tempo ao cliente pode ser um diferencial para construir relacionamentos mais agradáveis.

Mas há um grande ponto nessa estratégia: para que a empatia seja eficaz, ela deve ser genuína. Portanto, é importante que você modele o comportamento apropriado nas suas relações com seus funcionários. Ou seja, mostre a eles o mesmo nível de paciência e empatia que você espera que eles mostrem aos clientes.

 

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